1) رازداری کی وابستگی اور صارفین کے ساتھ براہ راست رابطے کو روکنا (سخت اصول)
مرچنٹ تسلیم کرتا ہے کہ صارفین کا ڈیٹا (نام، فون، مقام، پتہ، کوئی بھی شناخت کنندہ) حساس اور محفوظ ڈیٹا تصور کیا جاتا ہے اور اسے سسٹم کے اندر آرڈر کے عمل سے باہر استعمال نہیں کیا جا سکتا ہے۔ مرچنٹ کو پلیٹ فارم کے چینلز (کال/WhatsApp/پیغامات) سے باہر کسی بھی ذریعے سے براہ راست صارف کے ساتھ بات چیت کرنے سے منع کیا گیا ہے سوائے اس کے کہ پلیٹ فارم سے مخصوص کیس کے لیے واضح اور دستاویزی اجازت کے۔ مرچنٹ کو گاہک کے نمبر محفوظ کرنے یا آرڈرز کے ذریعے اپنا ڈیٹا بیس بنانے یا پلیٹ فارم سے باہر مارکیٹنگ، اشتہارات یا پیشکشوں کے لیے استعمال کرنے سے منع کیا گیا ہے۔ کسی بھی حالت میں کسی بھی فریق ثالث (غیر مجاز ملازم، مارکیٹنگ کمپنی، نجی ڈرائیور، تیسرے فریق) کے ساتھ صارف کا ڈیٹا شیئر کرنا ممنوع ہے۔ ایپ کے اندر آفیشل سیلف پک اپ کے لیے، آرڈر نمبر/توثیقی کوڈ پر انحصار کیا جاتا ہے۔ تاجر کو اضافی معلومات کی درخواست کرنے کا حق نہیں ہے جو ضروری نہیں ہے۔ درست مقام حاصل کرنے کی کسی بھی کوشش یا درخواست کے باہر "مقام" بھیجنے کی درخواست کو رازداری کی سنگین خلاف ورزی سمجھا جاتا ہے۔ اگر رازداری کی خلاف ورزی کا شبہ ہے، تو پلیٹ فارم کو اسٹور کو فوری طور پر معطل کرنے اور ریکارڈ اور رپورٹس کی بنیاد پر تحقیقات شروع کرنے کا حق حاصل ہے۔ سزاؤں میں شامل ہیں: ایک سرکاری انتباہ، ظاہری شکل پر پابندی، عارضی معطلی، مستقل معطلی، اور ممکنہ طور پر واقعہ کی سنگینی کے لحاظ سے مجاز حکام کو اطلاع دینا۔ تاجر رازداری کی کسی بھی خلاف ورزی یا صارف کے ڈیٹا کے غلط استعمال کی مکمل قانونی ذمہ داری برداشت کرتا ہے، اور پلیٹ فارم قانون کی حدود میں تمام ذمہ داریوں سے انکار کرتا ہے۔ مرچنٹ اپنے ملازمین کو اس اصول کے بارے میں آگاہ کرنے کا پابند ہے، اور کسی ملازم کی طرف سے کسی بھی خلاف ورزی کا ذمہ دار براہ راست مرچنٹ پر عائد کیا جائے گا۔
2) تاجر کو ڈیلیور کرنے سے روکنا (صرف پلیٹ فارم سے وابستہ نمائندے)
Zad Mjan کے نمائندے خصوصی طور پر پلیٹ فارم کے ساتھ وابستہ ہیں، اور مرچنٹ کو پلیٹ فارم سے پیشگی، واضح اور دستاویزی منظوری کے علاوہ آرڈر ڈیلیور کرنے یا اپنے ساتھ منسلک ڈرائیور بھیجنے کا کوئی حق نہیں ہے۔ مرچنٹ کو اپنے طور پر "ڈیلیوری میکانزم کو تبدیل کرنے"، خصوصی ڈیلیوری کی درخواست کرنے، یا غیر منظور شدہ تیسرے فریق کے ذریعے آرڈر بھیجنے سے منع کیا گیا ہے۔ تاجر کو سسٹم کے اندر آرڈر کی حیثیت کی جانچ کیے بغیر اور اس بات کو یقینی بنائے کہ وہ نمائندہ ہونے کا دعویٰ کرنے والے کسی بھی شخص کو آرڈر دینے سے منع ہے۔ اگر مرچنٹ کی لاپرواہی کی وجہ سے آرڈر کسی غیر مجاز شخص کو پہنچایا جاتا ہے، تو مرچنٹ نقصان، رساو، نقصان، یا رازداری کی خلاف ورزی کی پوری ذمہ داری قبول کرتا ہے۔ تاجر کو خصوصی ڈیلیوری کے مقصد سے گاہک کے فون نمبر یا پتے کی درخواست کرنے کا حق نہیں ہے، اور اسے نظام سے باہر ڈیلیوری پر بات چیت کرنے کا حق نہیں ہے۔ کسی بھی غیر مجاز ڈیلیوری کو سنگین خلاف ورزی سمجھا جاتا ہے اور اسٹور کو فوری طور پر اور بغیر کسی تاخیر کے بند کیا جا سکتا ہے۔ پلیٹ فارم کو اسٹور پر سخت پابندیاں لاگو کرنے کا حق حاصل ہے جب ڈیلیوری سسٹم کو خراب کرنے کی کوشش کی جائے یا صارفین کے ساتھ Zad Mjan سے رابطہ کیا جائے۔ تاجر کا پابند ہے کہ وہ مجاز نمائندے کے ساتھ تعاون کرے اور نمائندے پر دباؤ ڈالے یا اس کی توہین کیے بغیر تاخیر کو کم کرنے کے لیے وقت پر آرڈر تیار کرے۔ اس اصول کا مقصد صارفین اور نمائندوں کی حفاظت کرنا اور پورے پلیٹ فارم پر ٹریس ایبلٹی اور جوابدہی کو یقینی بنانا ہے۔ اس اصول کی خلاف ورزی تاجر کے پلیٹ فارم کے خلاف کسی بھی دعوے کو کالعدم کر دیتی ہے اور نتائج کے لیے تاجر کی مکمل ذمہ داری ہوتی ہے۔
3) KPIs (تاخیر، منسوخی، کمی، شکایات)
پلیٹ فارم مرچنٹ کا جائزہ لینے کے لیے کارکردگی کے اشارے پر انحصار کرتا ہے، جس میں کم از کم شامل ہیں: مرچنٹ کی منسوخی کی شرح، آرڈرز میں کمی کا فیصد، تیاری کا اوسط وقت، معیار کی شکایات، اور قیمتوں کی شکایات۔ "آرڈر کی منظوری کے بعد مرچنٹ کی منسوخی" ایک مضبوط منفی اشارے ہے، خاص طور پر اگر کسی پروڈکٹ کے دستیاب نہ ہونے کی وجہ انوینٹری کے ناقص انتظام یا خراب اپ ڈیٹ کی وجہ سے ہو۔ "آرڈر پروسیسنگ میں تاخیر" کو منفی اشارے سمجھا جاتا ہے اگر یہ اکثر ہوتا ہے، کیونکہ یہ نمائندے اور کسٹمر کے لیے تاخیر کا سبب بنتا ہے اور پلیٹ فارم کے تجربے کو نقصان پہنچاتا ہے۔ "گمشدہ اشیاء" ایک سرخ جھنڈا ہے کیونکہ یہ تنازعات پیدا کرتا ہے، سمجھوتہ کرتا ہے اور اعتماد کو کم کرتا ہے، اور اسے کم آپریشنل حدود میں رکھا جانا چاہیے۔ کوالٹی کی شکایات (خرابی، خراب ذائقہ، نامناسب درجہ حرارت، ناقص پیکیجنگ) ایک حساس اشارے ہیں، خاص طور پر کھانے میں۔ قیمتوں کے تعین کی شکایات اور غلط بیانی (غلط قیمت، غلط پیشکش، مصنوعات جیسا کہ بیان نہیں کیا گیا ہے) ایک اشارے ہیں جو تیزی سے مرئیت کی پابندی کا باعث بن سکتے ہیں۔ پلیٹ فارم اسٹور کی قسم کے لحاظ سے ان اشاریوں کے لیے عددی حد مقرر کرنے کا حق محفوظ رکھتا ہے، اور آپریشنل ڈیٹا کی بنیاد پر حدود کو اپ ڈیٹ کیا جا سکتا ہے۔ تشخیص سسٹم کے ریکارڈ، دستاویزی رپورٹس، اور اسٹور کی تاریخ پر مبنی ہے، نہ کہ غیر مصدقہ دعووں پر۔ پلیٹ فارم کو یہ حق حاصل ہے کہ وہ اسٹور کی مرئیت کو خود بخود کم کر دے جب اشارے صارفین کے تجربے کی حفاظت کے لیے کم ہو جائیں۔ مرچنٹ پینل کے اندر یا انتظامیہ کے ذریعے الرٹس موصول ہونے پر فوری طور پر کارکردگی کو بہتر بنانے کا پابند ہے، بصورت دیگر ذیل کے طریقہ کار لاگو ہوں گے۔
4) آپریشنل طریقہ کار اور جرمانے کی سیڑھی (سخت درجہ بندی)
پلیٹ فارم غیر سنجیدہ خلاف ورزیوں کے لیے سزاؤں کا ایک آپریشنل درجہ بندی اپناتا ہے، جس کا مقصد صارفین کی حفاظت کرتے ہوئے بہتری کا موقع فراہم کرنا ہے۔ مرحلہ (1): مرچنٹ پینل کے اندر الرٹ + مرمت کی ہدایات + بہتری کے لئے مختصر نوٹس، اشارے کی قریبی نگرانی کے ساتھ۔ مرحلہ 2: سرکاری دستاویزی وارننگ + کچھ خصوصیات کی پابندی (مثلاً پیشکشوں/اشتہارات کو روکنا) یا درجہ بندی کی فہرستوں میں اسٹور کی ظاہری شکل کو محدود کرنا۔ مرحلہ (3): لازمی اصلاحی منصوبے کے ساتھ ایک مخصوص مدت کے لیے اسٹور کی عارضی معطلی (پیکیجنگ میں بہتری/انوینٹری اپ ڈیٹ/قیمت کی اصلاح/عملے کی تربیت)۔ مرحلہ (4): اگر خلاف ورزیاں جاری رہتی ہیں یا بار بار گمراہ کن/معیار/رازداری کے اشارے ظاہر ہوتے ہیں تو توسیعی معطلی یا مستقل معطلی۔ پلیٹ فارم کو اس گریڈینٹ کو اوور رائڈ کرنے اور صحت/پرائیویسی/قانونی خطرہ ہونے یا دھوکہ دہی کا شبہ ہونے پر فوری طور پر شٹ ڈاؤن نافذ کرنے کا حق حاصل ہے۔ آپریشنل مالیاتی اقدامات، جیسے کہ وصولی کے کچھ حصے کے تصفیے کو عارضی طور پر معطل کرنا، معاہدوں اور قانون کی حدود میں بقایا تنازعات اور تدارک کی صورت میں لاگو کیا جا سکتا ہے۔ مرچنٹ کارکردگی کے بگاڑ یا شرائط کی خلاف ورزی کے نتیجے میں کم مرئیت یا معطلی کی وجہ سے معاوضے کا دعوی کرنے کا حقدار نہیں ہے۔ پلیٹ فارم کو تصحیح کے منصوبے کے نفاذ کی اندرونی تشخیص اور تصدیق کے مطابق اسٹور کو دوبارہ فعال کرنے کا حق حاصل ہے، نہ کہ صرف مرچنٹ کی درخواست پر۔ نیا اسٹور بنا کر یا ڈیٹا کو تبدیل کرکے معطلی کو روکنے کی کسی بھی کوشش کو سنگین خلاف ورزی اور فوری معطلی سمجھا جاتا ہے۔ یہ نظام تاریخی ریکارڈز کو برقرار رکھتا ہے جو انصاف اور معیار کو یقینی بنانے کے لیے طویل مدتی مرئیت اور تشخیص کے فیصلوں پر اثر انداز ہوتے ہیں۔
5) آفیشل سیلف پک اپ کے لیے کارکردگی کے معیارات (پک اپ KPI)
چونکہ خود جمع کرنا ایپ کے اندر آفیشل ہے، اس لیے مرچنٹ ایک منظم ڈیلیوری میکانزم کا پابند ہے جو آرڈر نمبر/توثیقی کوڈ کو اپناتا ہے اور غیر ضروری اضافی ڈیٹا کی درخواست نہیں کرتا ہے۔ "پک اپ کے لیے تیار" کا وقت حقیقت پسندانہ ہونا چاہیے، اور اصل تیاری مکمل ہونے سے پہلے ریڈی سٹیٹس کو سیٹ ہونے سے روکنا چاہیے۔ خود وصولی میں کوئی بھی بار بار تاخیر صارف کے لیے نقصان دہ ہے اور اس کے نتیجے میں منفی تشخیص اور KPI کارروائیوں کا اطلاق ہو سکتا ہے۔ مرچنٹ کا فرض ہے کہ وہ صارف کو بغیر کسی وجہ کے زیادہ دیر تک انتظار کرنے پر مجبور نہ کرے، اور افراتفری کو کم کرنے کے لیے اسٹور کے اندر واضح پک اپ پوائنٹ فراہم کرے۔ مرچنٹ کو خود رسید کو "جبری اضافی فروخت" میں تبدیل کرنے یا ناپسندیدہ اضافے خرید کر صارف کو بلیک میل کرنے سے منع کیا گیا ہے۔ اسٹور کے اندر صارف کا کوئی بھی جارحانہ رویہ ممنوع ہے، اور غلط استعمال کو خلاف ورزی سمجھا جاتا ہے جو کیس کی بنیاد پر فوری طور پر معطلی کی طرف بڑھ سکتا ہے۔ مرچنٹ درخواست کے اندر رجسٹرڈ مکمل آرڈر فراہم کرنے کا پابند ہے، اور کوئی کمی اس کی ذمہ داری ہے۔ تاجر کسی بھی مسئلے (جیسے صارف کی عدم حاضری) کو سسٹم کے میکانزم کے مطابق دستاویز کرنے کا پابند ہے نہ کہ کسی بیرونی Zad Mjan کے ذریعے۔ پلیٹ فارم اس کے اسٹور کے اندر تاجر کے رویے کی ذمہ داری قبول نہیں کرتا، اور انتظامیہ کو بار بار خود اٹھانے کی شکایات پر اسٹور کو روکنے کا حق حاصل ہے۔ مرچنٹ ملازمین کو اس پالیسی پر تربیت دینے اور اسے سختی سے نافذ کرنے کا ذمہ دار ہے۔
6) مندوبین سے نمٹنے کے معیارات (آپریشنل پروٹیکشن)
تاجر Zad Mjan نظام کے حصے کے طور پر نمائندوں کا احترام کرنے کا پابند ہے، اور انہیں سپلائی یا قیمتوں کی غلطیوں یا کمی کے لیے جوابدہ نہیں ٹھہراتا ہے۔ کسی نمائندے کو جان بوجھ کر غیر فعال کرنا یا اسے آپریشنل وجہ کے بغیر انتظار کرنے پر مجبور کرنا ممنوع ہے، خاص طور پر اگر مرچنٹ کی طرف سے تاخیر کی وجہ سے آرڈر تیار نہ ہو۔ یہ سختی سے منع ہے کہ ایک نامکمل یا ڈھیلے پیک شدہ آرڈر کی فراہمی اور پھر بعد میں نمائندے کو نقصان یا کمی کا ذمہ دار ٹھہرانے کی کوشش کی جائے۔ مرچنٹ کو نمائندے سے کسی بھی اضافی رقم کی درخواست کرنے، غیر منظور شدہ ڈیلیوری کی شرائط طے کرنے، یا اسے آرڈر سے باہر کام انجام دینے پر مجبور کرنے سے منع کیا گیا ہے۔ مرچنٹ ایک واضح اور تیز پک اپ پوائنٹ بتانے کا پابند ہے، اور نقل و حمل کی سہولت اور خطرات کو کم کرنے کے لیے ایک محفوظ پیکج میں آرڈر تیار کرے۔ نمائندے کے ساتھ کسی بھی زبانی بدسلوکی یا اہانت آمیز رویے کا نتیجہ واقعہ کی تعدد کے لحاظ سے معطلی تک آپریشنل جرمانے کا سبب بن سکتا ہے۔ اگر کسی مخصوص اسٹور کے خلاف مندوبین کی شکایات دہرائی جاتی ہیں، تو پلیٹ فارم کو یہ حق حاصل ہے کہ وہ اس وقت تک پابندیاں یا عارضی معطلی عائد کرے جب تک کہ رویے اور آپریشن کو درست نہیں کیا جاتا۔ مرچنٹ اپنے ملازمین اور ان کے اعمال کے لیے ذمہ دار ہے، اور کسی ملازم کی طرف سے کسی بھی بدسلوکی کا ذمہ دار براہ راست تاجر سے ہے۔ پلیٹ فارم رپورٹس اور تاخیر کا ریکارڈ رکھتا ہے اور ان کا استعمال ظاہر کرنے اور تبصرے کے فیصلے کرنے کے لیے کرتا ہے۔ مقصد ایک محفوظ اور کنٹرول شدہ ترسیل کے تجربے کو یقینی بنانا ہے جو نمائندے اور صارف کے حقوق کو محفوظ رکھتا ہے اور پلیٹ فارم پر اعتماد کو بڑھاتا ہے۔
